Избегавање противних ветрова: Зашто је интелигентно корисничко искуство најбоља заштита од притиска марже
Џастин Хит, суоснивач и извршни директор компаније Conduet, истражује како оператери могу заштитити марже заменом застарелих модела подршке вештачком интелигенцијом специфичном за сектор.
Глобална индустрија игара послује под сталним фискалним и оперативним притиском. У Великој Британији, пооштравање регулативе и растућа пореска оптерећења учинили су смањење маржи неизбежним. Да би заштитили марже, оператери се окрећу познатим полугама: смањењу броја запослених, смањењу маркетиншких трошкова и смањењу подршке играчима. Ови избори неизбежно утичу на корисничко искуство, иако оно остаје примарни покретач задржавања купаца и дугорочне вредности бренда.
Како се подршка смањује, опадају и капацитети и стручност. Време чекања се продужава, одговори губе на прецизности, а мање је вероватно да ће се проблеми решити приликом прве интеракције. Временом, ови неуспеси слабе поверење у бренд и убрзавају одлив купаца, еродирајући управо оне уштеде које су та смањења требало да остваре.
Ризик генеричке замке аутоматизације
У том контексту, оператери се окрећу вештачкој интелигенцији као начину да обуздају трошкове подршке без даљег смањења нивоа услуга. Изазов је у томе што је подршка играчима у онлајн коцкању веома контекстуална и зависи од тачних, стално променљивих информација о налогу.
Решавање упита често захтева да се статус налога, време трансакције, услови бонуса, регулаторна ограничења и претходне интеракције играча разматрају заједно. Генерички системи вештачке интелигенције нису дизајнирани да раде истовремено у свим тим димензијама, па подразумевано дају блага објашњења политика и генеричке смернице, завршавајући разговоре без стварног решавања проблема. Исход је предвидљив: поновљени контакти, ескалације, фрустрација и на крају одлив корисника.
Квадратирање круга
Индустрија је достигла прекретницу где аутоматизација мора да еволуира у интелигенцију. Ту gameLM мења наратив. Платформа је по дизајну усмерена на играче и способна је да аутономно решава сложене проблеме, омогућавајући врхунски, исплатив и веома ефикасан модел услуге који може да функционише самостално или да подигне људске тимове на виши ниво. gameLM разуме јединствени идентитет индустрије и способан је да се носи са сложеним и нишним упитима.
Ово омогућава стратешку поделу радног оптерећења корисничког искуства (CX). Аутономни агенти gameLM обрађују највећи део упита – захтеве у вези са статусима повлачења и промотивне упите обрађује вештачка интелигенција тренутно и прецизно, пружајући беспрекорно искуство које модерни играчи захтевају.
Истовремено, gameLM CoPilot оснажује људске агенте да фокусирају своју стручност тамо где је најважније: сложени спорови, управљање ВИП особама и осетљиве интеракције друштвене одговорности. Када најбољи људи оператера више нису закопани под гомилом понављајућих казни, они могу да пруже нијансирану, интерактивну подршку која подстиче лојалност.
За крајњег корисника, још један кључни елемент интелигентног приступа gameLM-а јесте то што су одговори осмишљени да буду потпуно усмерени на човека. Интеракције су толико аутентичне – и природне и изграђене уз додатни састојак дубоког знања специфичног за индустрију – да играчи заиста осећају као да интерагују са правом особом, што је главна предност за оператере који користе систем.
Од центра трошкова до мотора за смањење одлива запослених
Индустрија мора да промени перспективу корисничке услуге ка корисничком искуству; од неопходног трошка до мотора за смањење одлива клијената и повећање прихода. У тржишном окружењу где трошкови аквизиције вртоглаво расту, вредност животног века играча (LTV) је кључна метрика за одрживи раст. Стратешка имплементација вештачке интелигенције покреће LTV кроз два главна пута: тренутно, повезујуће решење и лојалност заснована на подацима.
У клађењу, непосредност је све. Упит решен за неколико секунди путем gameLM-а задржава играча у екосистему, док упит који чека шест сати у пријемном сандучету или реду представља пропуштену прилику. Пошто gameLM ради са нијансама специфичним за клађење, он такође бележи дубље увиде у понашање и расположење играча. Ови подаци омогућавају оператерима да пређу са реактивне подршке на проактивно ангажовање, идентификујући потенцијални одлив пре него што се догоди и јачајући везу играча са брендом.
Суштина
Очекује се да ће се проблеми у индустрији појачати како се регулаторни надзор буде повећавао, а трошкови пословања наставити да расту. Оператори који теже краткорочном смањењу трошкова на рачун искуства играча нарушиће задржавање корисника, поверење у бренд и на крају уништити дугорочну вредност. Оператори који ће успети биће они који ће ову промену, вођену вештачком интелигенцијом, искористити као шансу да редизајнирају корисничко искуство, уместо да га умање. gameLM указује на будућност подршке играчима, пружајући најбоље искуство играча у класи са нижим оперативним трошковима, што ће резултирати јачом дугорочном лојалношћу играча и повећаном доживотном вредношћу.
Џастин Хит је суоснивач и извршни директор компаније Conduet, CX платформе за онлајн спортско клађење и оператере iGaming-а. Има преко 18 година искуства у банкарству, саветодавству и играма на срећу, укључујући и водеће позиције у BetEasy и Credit Suisse. Џастин је овлашћени рачуновођа (CA ANZ) и има дипломе из бизниса и трговине са Универзитета Монаш.
