Пулс

Визтецх: ЦРМ је кључни покретач раста

ЦРМ простор је постављен за више иновација, експериментисања и персонализације док оператери истражују нове начине да задрже и ангажују играче.

Дионисиос Ананијадис, шеф ЦРМ-а у Визтецх-у, објашњава како синергија између података, напредних алата и људске стручности подупире успех ЦРМ-а и максимизира РОИ.

Можете ли нам рећи више о улози ЦРМ-а и шта она подразумева?

Управљање односима са купцима (ЦРМ) се односи на јачање односа између бренда и купца. Функција ЦРМ покрива аспекте као што су формулисање стратегије, имплементација, стална оптимизација и побољшања за подизање корисничког искуства, повећање њихове лојалности бренду и на крају генерисање највеће животне вредности.

Као шеф ЦРМ-а у Визтецх-у, одговоран сам за надгледање свих ових аспеката са посебним фокусом на подстицање наших тимова да остваре и превазиђу циљеве и резултате за персонализоване кампање до анализе понашања играча и обезбеђивања да свака комуникација буде утицајна и благовремена. То је свеобухватна улога која је подједнако изазовна колико и испуњава.

Колико су најновије технологије важне у примени ефикасних ЦРМ стратегија и кампања?

Они су кључни за успех стратегија и кампања. Могућности вештачке интелигенције, машинског учења и напредне аналитике података омогућавају нам да применимо и скалирамо хиперперсонализоване кампање на начине који до сада једноставно нису били могући. На пример, аутоматизација чини процесе глатким и беспрекорним, док нам аналитика у реалном времену омогућава да оптимизујемо кампање без одлагања на основу промене преференција играча, па чак и оних креативних огласа који имају најбољи учинак.

Ово нам заузврат омогућава да надмашимо КПИ и постигнемо невероватан повраћај улагања на ЦРМ потрошњу. Наравно, технологије су добре онолико колико су добри стручњаци који их користе и зато ми допуњујемо ова најсавременија решења са тимом талентованих и искусних стручњака за ЦРМ.

Да ли је приступ ЦРМ-у заснован на подацима обавезан? Ако јесте, зашто?

Апсолутно. Узимајући приступ заснован на подацима, можемо доносити одлуке на основу увида у реалном времену, а не на претпоставкама и „осећају црева“. Такође помаже у идентификацији образаца, предвиђању понашања и ефикасном сегментирању играча како би били сигурни да су кампање персонализоване и веома релевантне.

Овде је кључно осигурати да се подаци прикупљају, сегментирају и чувају исправно, а да се затим користе прави алати за анализу онога што говоре.

Опет, ово је разлог зашто је важно имати тим стручњака који ће заиста разумети податке и користити увиде који они садрже за доношење критичних одлука за кампању у реалном времену. Комбинација података, најсавременијих технологија и људских стручњака на крају обезбеђује максималан РОИ на ЦРМ потрошњу.

Да ли ЦРМ представља област у којој оператери могу да иновирају? Који алати су им потребни да то ураде?

Да, ЦРМ је област зрела за иновације, али она у којој је потенцијал још увек релативно неискоришћен. Алати су сада широко доступни – говорим о стварима као што су машине за препоруке које покреће вештачка интелигенција, гејмификовани програми лојалности и динамички садржај – али на оператерима је да их прихвате, уложе у права решења и оснаже своје ЦРМ тимове да буду креативни и померају границе.

Важни алати у сету укључују платформе података о клијентима, напредну аналитику и вишеканалне комуникационе системе – без њих, ЦРМ тимовима је тешко да иновирају и испробавају нове ствари.

Да ли сами алати нису довољни да оператери развију своје ЦРМ стратегије?

Не – оператери морају да осигурају да су њихове кампање пажљиво планиране и ефикасно распоређене. Ово често значи да се фокусирате на „зашто“ кампање, тако да уђете у ум играча да заиста разумеју њихове потребе и мотивацију. Ово може да захтева приступ покушаја и грешке, али путем редовног тестирања и итеративних побољшања која користе повратну петљу и токове потрошача, кампање се могу оптимизовати до тачке да надмаше сва очекивања пре покретања.

Овај ниво успеха кампање заиста захтева сарадњу унутар свих тимова, од маркетинга и података до производа и услуга за кориснике – ово на крају обезбеђује да је ЦРМ активност усклађена са ширим циљевима пословања, што заузврат обезбеђује најбоље резултате.

Да ли су лојалност и задржавање сада важнији од стицања с обзиром на конкурентску природу индустрије?

Оба су невероватно важна, али мислим да сада видимо већи фокус на задржавању и лојалности. Задржавање често кошта много мање од ангажовања и укључивања нових играча, а база лојалних играча помаже да се генеришу стални приходи.

Због тога оператери преусмеравају више ресурса да понуде персонализовано искуство, ексклузивне награде и добар, доследан ангажман са играчима како би подстакли лојалност и натерали их да се враћају по још. Ово га чини заиста узбудљивим аспектом индустрије и мислим да ћемо видети много нових идеја, концепата, производа и искустава који ће се појавити на тржишту у наредних 12 месеци.

Како бисте резимирали суштину ЦРМ-а?

То је више од технологије и кампања. Ради се о познавању ваших играча на дубљем нивоу и коришћењу овог увида за испоруку искустава која желе да изграде дугорочну везу између њих и вашег бренда. Успех се налази у деликатној равнотежи између иновација, података и те најважније људске везе.